Блог

Алексей Стариков
Гендиректор

Про клиенто­ориентированность, если «японцев не завезли»

В Японии продавец возвращает кредитку, подобострастно держа ее двумя ладонями. И кланяется. Независимо от суммы покупки. Мне даже как-то неудобно бывало от такой клиентоориентированности.

В Россию японцев не завезли. В нашу компанию тоже. И сервис у нас в «Актион-МЦФЭР» так себе. Но сильно лучше, чем несколько лет назад. NPS – приличный, выше 70%.

В свое время мы решили не пытаться сделать из гордых русских людей из клиентской службы услужливых японцев. И сосредоточились на двух задачах.

Первая – ускориться. Мы уверены, что сервис – это скорость и еще раз скорость. Решите проблему Клиента не завтра, как привыкли, а через час – и он вам простит огрехи при решении.

Вторая задача – наладить поток оценок сервиса от Клиентов. Сейчас наши Подписчики оценивают 20% решений клиентской службы (десятки тысяч в месяц). Этого достаточно для уверенности, что сервисники не начали штамповать скорострельные решения, лишь бы начальство было довольно.

Со временем мы добавили в нашу формулу сервиса новые слагаемые:

  • онлайн-самообслуживание – чем больше Клиент может сделать сам в личном кабинете, тем лучше; 
  • обязательная компенсация тем, кого мы плохо обслужили;
  • сейчас, чтобы еще ускориться, организуем взаимодействие с Клиентами через мессенджеры.

Но мы по-прежнему уверены, что если японцев не завезли, то сервис = скорость + оценки от Клиентов.